4、IVR 坐席功能指南
4.1 示例说明
(1) 通过创建队列接口创建1和2队列；
(2) 通过坐席上班接口把坐席上班准备中，然后通过坐席准备就绪接口把坐席状态置为准备就绪；
(3) 用户呼入或者IVR外呼用户接听后放音提示按键，使用按键命令嵌套放音命令，放音循环播放并且设置按键超时时间，放音提示：欢迎致电，中文服务请按1，英文服务请按2；
(4) 用户按键1进入1队列转接1队列中的坐席，用户按键2进入2队列转接2队列中的坐席，设置进入排队超时时间。
(5) 增加进入排队的副命令调整，在用户等待中没有坐席接听的时候调整到副命令，然后放音提示：坐席正忙，继续等待请按1，结束请挂机。
(6) 用户按1继续进入排队，按其他键直接挂机。
(7) 当坐席接听并且坐席挂机后通过回调放音提示用户：请对我们的客服人员做评价，满意请按1，不满意请按2；
(8) 用户超时没按键挂机，用户按1或者2后提示用户：感谢您的来电，再见！挂机
4.2 业务流程图
4.3 开发指南
(1) 调用CreateQueue接口，分别创建1队列和2队列；
(2) 调用AgentOnWork接口，分别在1队列和2队列上班座席，座席号码可以写控制台里配置的测试号码，并且座席状态设置为1准备就绪状态
(3) 如果设置坐席状态0准备中，可以通过AgentReady接口设置坐席准备就绪；
(4) 调用IVR外呼接口发起rest请求/呼入接入号
(5) 呼叫成功云通讯平台会向客户创建应用时填写的ivr通知地址发送通知消息
(6) 第三方服务器获取到通知消息响应按键放音，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<Response>
<Get action='firstget' numdigits='1' timeout='30'>
<Play>confmenu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeout.wav</Play>
<Redirect tag='1'>gettimeout</Redirect>
</Response>
说明：主命令为按键命令并且嵌套confmenu.wav的放音提示，在用户按键1就回调通知到'firstget'的地址，如果用户没有按键就会20秒超时后执行副命令，跳转通知gettimeout。
(7) 若用户按键超时播放timeout.wav语音，语音播放完或按键打断后业务流程重定向到Redirect指向的URL，重新执行按键放音的操作。
(8) 获取到通知消息继续3的流程提示用户按键，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<Response>
<Get action='firstget' numdigits='1' timeout='30'>
<Play>confmenu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeoutbye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
说明：主命令为按键命令并且嵌套confmenu.wav的放音提示，在用户按键1就回调通知到'firstget'的地址，如果用户没有按键就会20秒超时后执行副命令，直接挂机。
(9) 用户按键完成向第三方服务器发送按键上报的通知
(10) 获取按键上报
a) 如果用户按1键，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='1' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Redirect tag='1'>transferAgentFail</Redirect>
</Response>
b) 如果用户按2键，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='2' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Redirect tag='2'>transferAgentFail</Redirect>
</Response>
c) 如果用户按其他键，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Hangup/>
</Response>
说明：主命令为进入队列命令，用户按1进入1队列，按2进入2队列，嵌套waitmusic.wav放音，如果有座席空闲则转到座席，座席接听并挂机后回调agenthangup，座席超时未接听发话则跳转到transferAgentFail。
(11) 如果座席未接听则定向到Redirect指向的URL：transferAgentFail，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Get action=' getchinesequeue ' numdigits='1' timeout='20'>
<Play loop='-1'>menu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeoutbye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
说明：主命令为按键命令并且嵌套menu.wav的放音提示，提示用户是否继续排队，在用户按键一个就回调通知到dtmfreport的地址，如果用户没有按键就会20秒超时后执行副命令，播放timeoutbye.wav的提示放音后挂机，通过判断tag的值区分是1队列还是2队列，跳转到不同的地址继续排队。
(12) 如果用户按1键，则获取继续排队的按键上报通知并响应继续排队，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='1' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Hangup/>
</Response>
说明：通过此命令让用户继续排队
(13) 坐席成功接听后，座席挂机向第三方服务器发通知消息
(14) 第三方服务器收到通知响应按键评价，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Get action='pingjia' numdigits='1' timeout='20'>
<Play loop='-1'>pingjia.wav</Play>
</Get>
<Play>bye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
说明：获取用户按键，让用户对座席进行评价
(15) 获取到用户用户按键上报，并响应放音挂机，响应包体：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?> <Response> <Play>thank.wav</Play><Hangup/> </Response>
说明：得到用户的按键，放音提示完成后挂机
(16) 用户挂机结束业务
(17) 挂机后响应空命令即可
<Response>
<CmdNone/>
</Response>
说明：主命令为空命令，因为结束业务了不需要返回其他的IVR命令。
(18) 坐席在被锁定到挂机的过程中都会有状态改变
(19) 挂机后响应空命令即可，响应包体：
<Response>
<CmdNone/>
</Response>
说明：坐席状态改变不需要后续命令，返回空命令即可，如果坐席接听后状态变化为0准备中需要通过AgentReady接口让坐席准备就绪。如果想实现坐席自动准备就绪，可以在坐席状态改变为0准备中的时候响应坐席准备就绪命令，坐席其他状态不需要后续业务直接返回空命令。
响应坐席准备就绪命令示例：
<Response> <Appid>"+appid+"</Appid> <AgentReady agentid='"+agentid+"'/> </Response>
4.4 注意事项
(1) 如果坐席是网络端，成功接听来电需要满足两点：
a）调用坐席上班接口将坐席状态置为准备就绪状态
b）客户端成功登陆sdk
(2) 坐席状态改变说明
0→1 坐席上班后调用准备就绪接口，只有准备就绪在队列里才能被锁定
1→2 进入队列，坐席外呼或坐席内呼锁定坐席
注：坐席强制准备就绪(即 准备就绪命令force="true"） 不管之前坐席什么状态都会把状态改为1
3→0 坐席挂机会返回坐席0的状态
4→0 拒接，或客户端不在线等状态之后直接返回4的状态，然后挂机都会变为0状态，坐席如需继续服务，需将坐席状态置为1的状态，如果不想每次手动改变状态，可以自动准备就绪。实现方法：收到坐席状态0的通知，响应ivr坐席命令里的准备就绪命令即可。
注：坐席状态4到0状态中间间隔时长为10s
(3) 坐席通话时长是需客户自己通过坐席状态改变通知来实现的。
4.5 参考文档
(1) rest 座席管理接口文档
(2) IVR基础命令接口文档
(3) IVR基础通知消息接口文档
(4) IVR座席命令接口文档
(5) IVR 座席通知消息接口文档
文档更新时间：2016年10月25日